如何讓酒店客房的服務(wù)更細(xì)致化？
新聞來源：宏輝智通 發(fā)布日期：2016-01-13 瀏覽次數(shù)：3290
細(xì)致服務(wù)是在個性化基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，是根據(jù)不同類型的客人，將個性化服務(wù)落到實(shí)處。服務(wù)的過程中注重細(xì)微，關(guān)注細(xì)節(jié)，想客人之所想，想客人之未想，及時發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的潛在要求，達(dá)到提高賓客滿意度和對酒店的忠誠度，實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)濟(jì)、社會效益雙贏的目標(biāo)。那么如何做好客房的細(xì)致服務(wù)呢？
1、了解客人興趣愛好
“投其所好”的服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)基礎(chǔ)上的升華，是讓客人對酒店產(chǎn)生信任和認(rèn)同感的有效手段。因此，服務(wù)人員應(yīng)該在工作中眼觀六路，耳聽八方，及時發(fā)現(xiàn)并準(zhǔn)確判斷出客人的興趣愛好，為客人提供恰到好處的服務(wù)。比如增添了溫馨舒適的宏輝智通電視系統(tǒng)的客房。
? 眼觀六路，洞察客人興趣
客人的興趣愛好多種多樣，服務(wù)員善于發(fā)現(xiàn)，做好針對性的服務(wù)并及時進(jìn)行記錄，若客人再次入住時就可預(yù)先放置這些用品。有客戶曾提到他回房間時，客房內(nèi)已經(jīng)鋪好了他愛看的報紙和一杯常喝的茶以及那宏輝智通電視系統(tǒng)下熟悉的高清節(jié)目，令他非常意外和感動。
? 耳聽八方，捕捉客人愛好
要做好客房細(xì)致服務(wù)，不僅要善于“看”，還要善于“聽”，通過與客人的交流發(fā)現(xiàn)客人的愛好，并為之提供相應(yīng)的服務(wù)。例如當(dāng)了解到某位客人平時喜愛吃某類水果或常飲某類酒水飲料及喜歡的聲音背景時，在每次給該客人送水果或贈送酒水飲料時以及調(diào)制電視音樂背景的時候，適當(dāng)加入客人喜愛的品種。
2、尊重客人的生活習(xí)慣
客人房間任何一點(diǎn)細(xì)小的變化和擺設(shè)都可能是服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人生活習(xí)慣的載體，而根據(jù)客人生活習(xí)慣提供個性化服務(wù)無疑會讓客人感受到不一般的驚喜。通過客人歷史檔案和日常服務(wù)中的觀察，了解客人生活習(xí)慣，主動為客人提供個性化服務(wù)，宏輝智通電視系統(tǒng)的實(shí)名歡迎節(jié)目等都可以讓客人求尊重的需求得到最大的滿足。
根據(jù)客人意愿調(diào)整客用品的配置
客房內(nèi)的客用品擺放都有一定規(guī)范，擺放的原則是讓客人使用方便。有些客人根據(jù)自己的習(xí)慣會對客用品的擺放作一些調(diào)整，服務(wù)員要尊重客人意愿，而不必按規(guī)范恢復(fù)。
有的酒店規(guī)定客房電視一律調(diào)在中央臺一套，這對國內(nèi)客人是可以的，但如果根據(jù)客人國籍來調(diào)整電視頻道，效果會更好一些?？腿司油５诙?，服務(wù)員只需檢查電視機(jī)能否正常使用，無需按規(guī)范調(diào)節(jié)頻道及音量。
如果客人是“左撇子”，服務(wù)員應(yīng)主動按照客人的習(xí)慣將房間客用品向左擺放，如“夜床”開在床的左側(cè)，遙控器放在電視機(jī)的左側(cè)，衛(wèi)生間的物品盤及面巾紙擺在洗臉臺的左側(cè)，衣架也掛在衣柜左側(cè)等等。
房客用品配備有一定的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，但根據(jù)客人需要可以增減。如果住客是一位穆斯林信徒，應(yīng)及時撤出房間酒水;如果客人在房間辦公或有寫信的習(xí)慣，應(yīng)主動增加信紙、信封;如果客人常泡某種茶，服務(wù)員在每次補(bǔ)充茶包時，應(yīng)適當(dāng)增加此種茶包的配備量等。
? 根據(jù)客人要求安排清掃時間
每位客人作息時間不一，清掃客房時一定要根據(jù)客人的需求，事先征求客人的意見。某酒店住了一位法國來的工程師，他習(xí)慣于晚上辦公，上午睡覺，樓層服務(wù)員按照慣例上午進(jìn)房清掃，客人很不滿意并提出下午來清掃。到了第二天，另一名服務(wù)員上午又去敲門清掃房間，法國客人十分惱火，當(dāng)天中午就離開了該酒店，換到了另一家酒店。如果客人有午睡的習(xí)慣，每天都應(yīng)在中午前優(yōu)先整理好該房間，同時開好夜床，以便客人午休。
? 根據(jù)客人情況調(diào)整服務(wù)規(guī)范
服務(wù)規(guī)范是根據(jù)客人共性需求制訂出來的，但遇到具體客人時還是要變通。例如客房部員工要養(yǎng)成敲門進(jìn)房的習(xí)慣，一定要敲三次。但遇到空房、走客房是否還要按規(guī)范去敲門，答案是肯定的，也必須敲門，但可以減少敲門次數(shù)。按規(guī)范服務(wù)員把客人引領(lǐng)進(jìn)房時，應(yīng)向客人介紹客房的設(shè)備設(shè)施，但如果是常客就可以不用介紹。
3、做好細(xì)致服務(wù)管理
? 區(qū)分客人類型
酒店應(yīng)根據(jù)客源情況對客人進(jìn)行區(qū)分。有些酒店根據(jù)客人個性特點(diǎn)，將客人分為普通型、溫柔型、社交型、開放型、自大型、固執(zhí)型、散漫型、急躁型、輕浮型、排他型、沉默型、健談型、健忘型、浪費(fèi)型等。有的酒店把客人分為長住客人，初次住店客人，?？汀⒅腿?、新婚客人、兒童客人、生病客人、醉酒客人、殘疾客人等。不同客人對客房服務(wù)的期許和認(rèn)同有所差別，這種區(qū)分是倡導(dǎo)細(xì)致服務(wù)的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)。
? 制訂服務(wù)方案
針對不同類型客人客房部要制訂相應(yīng)的服務(wù)方案，為客人提供量體裁衣的個性化服務(wù)，客房部對員工要實(shí)施相應(yīng)培訓(xùn)。
? 整理服務(wù)案例
細(xì)致服務(wù)的案例不論成功與否都有必要把它及時記錄下來?？头坎棵吭掳鸭?xì)致化服務(wù)的案例作一個整理、總結(jié)、歸納、分析，上報給酒店相關(guān)部門，同時也作為部門培訓(xùn)員工的資料。
? 對員工實(shí)施獎勵
獎勵是對員工一種最好的激勵。要讓細(xì)致服務(wù)持之以恒，必須制定出獎勵政策。一是部門獎勵，客房部根據(jù)每月細(xì)致服務(wù)案例收集情況對本月度表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行口頭表揚(yáng)，同時給予一定額度的物質(zhì)獎勵。二是酒店獎勵，酒店根據(jù)客房部上報材料，每個季度可以評出“客房部細(xì)致服務(wù)明星”，進(jìn)行物質(zhì)和精神方面的獎勵。