從“斷舍離”哲學(xué)探索酒店的經(jīng)營(yíng)之道
新聞來(lái)源：宏輝智通 發(fā)布日期：2016-10-14 瀏覽次數(shù)：2379酒店應(yīng)回歸本質(zhì)，舍棄產(chǎn)品及服務(wù)中的“雞肋”，抓住目標(biāo)客戶的核心需求點(diǎn)，舍棄一些不必要的支出，把“錢和心思”用在客戶最需要的地方。
最近抽空再次拜讀了日本雜物管理咨詢師山下英子的著作《斷舍離》，所謂斷舍離，就是利用收拾家里的雜物來(lái)整理內(nèi)心的廢物，讓人生轉(zhuǎn)而開(kāi)心的方法。其中，斷即斷絕不需要的東西，舍即舍棄多余的廢物 ，離即脫離對(duì)物品的執(zhí)著。雖然作者是從家居整理的角度介紹斷舍離的理念，但是斷舍離對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)同樣適用，因?yàn)樗木杵鋵?shí)在于——舍棄多余之物，專注核心需求。
最近英國(guó)有一家發(fā)展迅猛口碑極好的青年旅舍Generator在業(yè)界引起了很大關(guān)注，與其他青年旅社又小又破又便宜不同，Generator青年旅社雖然價(jià)格超便宜，可是卻很有格調(diào)，它的很多設(shè)施、品質(zhì)、情調(diào)甚至讓很多星級(jí)酒店都自嘆不如，用年輕人的話說(shuō)就是很有“調(diào)性”。
Generator青年旅舍對(duì)其目標(biāo)客戶群——學(xué)生和窮游者進(jìn)行了深入剖析，精準(zhǔn)的滿足了目標(biāo)客戶群的需求，同時(shí)舍棄了電視、電話、衣柜、梳妝臺(tái)等對(duì)目標(biāo)客戶來(lái)說(shuō)不必要的設(shè)施，不僅降低了酒店的投資和運(yùn)營(yíng)成本，壓縮了房?jī)r(jià)，還為客人節(jié)省了更多的室內(nèi)空間。調(diào)研結(jié)果顯示，住過(guò)Generator青年旅舍的客人都對(duì)它們的這種做法贊不絕口。
Generator用低價(jià)格和高品質(zhì)的并存吸引了一大批客戶，短時(shí)間內(nèi)就在全球范圍內(nèi)開(kāi)了數(shù)十家連鎖店，它的成功很大一部分原因就在于通過(guò)“斷舍離”的哲學(xué)思想和理念運(yùn)營(yíng)酒店。
近幾年隨著大量資本的進(jìn)入，酒店市場(chǎng)看上去欣欣向榮，實(shí)際上卻不大景氣，2014年中國(guó)酒店業(yè)虧損59億，2015年有所好轉(zhuǎn)，虧損14億，全行業(yè)都在虧損。尤其是市場(chǎng)分層越來(lái)越清晰，經(jīng)濟(jì)型酒店過(guò)剩，高端酒店遭遇瓶頸，中端型酒店一片藍(lán)海，所以大量的新生品牌都涌向中端市場(chǎng)。
隨著個(gè)性化非常鮮明的80后、90后逐漸成為消費(fèi)市場(chǎng)的主力，以及我國(guó)新型中產(chǎn)階級(jí)的壯大和崛起，過(guò)重的、“無(wú)孔不入”的服務(wù)模式已經(jīng)不再受到消費(fèi)主體的歡迎，雖然中端酒店不能像Generator青年旅舍那樣舍棄很多基本設(shè)施，但是“斷舍離”這樣共性的理念對(duì)中端酒店的經(jīng)營(yíng)同樣適用。
那么，中端酒店如何運(yùn)用“斷舍離”來(lái)專注客戶核心需求呢？
首先，酒店運(yùn)營(yíng)之前要考慮這些產(chǎn)品是不是必須的？由于酒店市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，每一家酒店都在試圖推出新產(chǎn)品、新服務(wù)以吸引顧客，但實(shí)際上卻并不是每一項(xiàng)產(chǎn)品、服務(wù)都能達(dá)到預(yù)期的效果，甚至有些產(chǎn)品和服務(wù)不但不能給顧客提供更好的體驗(yàn)，反而使酒店的整個(gè)產(chǎn)品鏈冗長(zhǎng)，增加了很多不必要的成本。其實(shí)酒店在設(shè)計(jì)籌劃的過(guò)程中就可以排除那些不必要的產(chǎn)品和服務(wù)。
隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，商旅日益成為人們生活中不可分割的一部分，酒店已經(jīng)不僅僅是人們旅途中的休憩之所，更是人們?nèi)粘Ｉ羁臻g的延伸，基于這種觀點(diǎn)，我們可以認(rèn)為當(dāng)今中產(chǎn)階級(jí)的核心需求：就是住的舒適。所以酒店經(jīng)營(yíng)要舍棄對(duì)顧客入住質(zhì)量影響不大的產(chǎn)品和服務(wù)，專注于讓顧客住的好的產(chǎn)品和服務(wù)，本質(zhì)即讓顧客在酒店里生活的更好。
其次，酒店經(jīng)營(yíng)要給產(chǎn)品和服務(wù)“瘦身”，抓住顧客的核心需求，回歸簡(jiǎn)單。隨著酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，酒店提供給客戶的產(chǎn)品和服務(wù)不僅“推陳出新”，還花樣繁多。但是，這些產(chǎn)品和服務(wù)有很多是重復(fù)和多余的，所以酒店經(jīng)營(yíng)要精簡(jiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)。
比如現(xiàn)今很多酒店都致力于為顧客打造“親情服務(wù)”，無(wú)時(shí)無(wú)刻不圍繞在顧客周圍，但實(shí)際上所有能讓人感到舒服的關(guān)系，都有點(diǎn)恰到好處的距離。而且，現(xiàn)在的中高端酒店消費(fèi)主力人群——中產(chǎn)階級(jí)已經(jīng)是80、90后為主，他們其實(shí)非常注重個(gè)性化和私人空間，無(wú)處不在的噓寒問(wèn)暖并不是他們的核心需求，甚至?xí)蓴_他們?cè)诰频甑纳睢?/p>
所以，我們的酒店要精簡(jiǎn)對(duì)顧客不必要的過(guò)重服務(wù)，專注于顧客的核心需求，保證酒店的每一項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)都直擊顧客最根本的需求點(diǎn)。
再次，“斷舍離”中有一個(gè)非常重要的理念，即脫離對(duì)物品的執(zhí)著。比如只提供有限服務(wù)的中端酒店，是否有必要為顧客提供免費(fèi)歡迎茶水、上下午茶、水果等物，這些免費(fèi)產(chǎn)品一定程度上可以增加顧客對(duì)酒店的好感度，但實(shí)際效果或許沒(méi)有酒店預(yù)期的那么大，因?yàn)閷?duì)于現(xiàn)在的中產(chǎn)階級(jí)來(lái)說(shuō)，這些免費(fèi)產(chǎn)品已然不是決定他們選擇酒店的因素，他們需要的是一種高品質(zhì)的生活環(huán)境，而不是跟一群高聲喧嘩、坐姿不雅以及看上去幾年沒(méi)吃過(guò)東西的人擠在餐廳“搶”那點(diǎn)免費(fèi)茶食、水果吃。
其實(shí)，這些免費(fèi)產(chǎn)品在供應(yīng)、物流、人力等方面的成本都非常高，然而實(shí)際上對(duì)自己的客戶并沒(méi)產(chǎn)生多大的價(jià)值，那么為什么不把這筆支出用在客戶所需要的地方呢？
比如，大部分中產(chǎn)階級(jí)其實(shí)都很渴望能享受到高品質(zhì)的生活，而有些產(chǎn)品或者服務(wù)可能要在高端甚至奢華型酒店里才能享受到，如果顧客只需花中端酒店的錢卻能享受到高端或奢華型酒店的產(chǎn)品及服務(wù)，這對(duì)他們來(lái)講是多大的一個(gè)吸引力；或者用這些支出為顧客舉辦一場(chǎng)行業(yè)精英交流的沙龍，給他們搭建一個(gè)商務(wù)社交平臺(tái)，滿足他們深層次的社交需求。
綜上所述，我們所說(shuō)的“斷舍離”的精髓在于——舍棄多余之物，專注核心需求。所以，酒店應(yīng)該回歸本質(zhì)，舍棄產(chǎn)品及服務(wù)中的“雞肋”，抓住目標(biāo)客戶的核心需求點(diǎn)，舍棄一些不必要的支出，把“錢和心思”用在客戶最需要的地方。
“斷舍離”哲學(xué)的流行尤其必然之處，在于它不僅可以指導(dǎo)人們更好的生活，同時(shí)對(duì)我們的酒店經(jīng)營(yíng)也有很大的啟發(fā)，值得我們探討和深思。